Сотрудники и пациенты Самарской городской поликлиники № 6 вместе управляют учреждением
Программа развития здравоохранения в Российской Федерации определила приоритетные направления отрасли. Особое внимание в многопрофильных поликлиниках уделяется повышению качества оказания медицинских услуг и реализации требований международного стандарта ISO.
Ирина ГОРОХОВА, фото Дмитрий НЕДЫХАЛОВ
Ключевое направление
Внедрение систем управления качеством медицинской помощи (КМП) – одно из направлений государственной программы «Развитие здравоохранения». При этом обеспечение качества не может быть «навязано» системам здравоохранения; для его улучшения необходимо, чтобы культура «качества» разделялась одинаково и руководителями, и персоналом.
Основным принципом системы менеджмента качества (СМК) ГБУЗ СО «Самарская городская поликлиника №6 Промышленного района» (СГП 6) в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2008 является клиентоориентированность как ключевое направление развития конкуренции в сфере медицинских услуг.
Внутренняя клиентоориентированность – это повышение уровня удовлетворенности сотрудников путем разработки и внедрения эффективной системы оплаты труда, программ социальной поддержки, вовлечение персонала в процесс управления лечебным учреждением. Благодаря активной кадровой политике в СГП 6 показатель укомплектованности медицинскими кадрами на протяжении многих лет составляет почти 100%. По данным анкетирования сотрудников, функционирование системы менеджмента качества (СМК) поддерживают 97,5% опрошенного медперсонала, что можно расценить как одобрение работниками проводимой руководством политики в области кадрового менеджмента.
Основные внешние потребители медицинских услуг – пациенты поликлиники. Результатом проводимой политики учреждения в части повышения качества медицинской помощи, ее доступности является положительная динамика основных показателей здоровья обслуживаемого поликлиникой населения за последние 5 лет: снижение общей смертности населения с 12,5 до 11,65% и смертности лиц трудоспособного возраста с 6,0 до 4,4% на фоне увеличения рождаемости с 12,8 до 18,5%.
Обратная связь
Основа для непрерывного улучшения качества оказыва-емых медицинских услуг – система эффективной обратной связи с их потребителями. Измерение и мониторинг степени удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи в учреждении проводятся путем их анкетирования и регулярного проведения заседаний Общественного совета, который состоит из пациентов, активно участвующих в жизни поликлиники. Руководство поликлиники учитывает пожелания и предложения членов Общественного совета и о принятых организационных решениях отчитывается на очередной встрече.
Показатель удовлетворенности населения качеством оказания медицинских услуг в поликлинике остается стабильным на протяжении многих лет и составляет 67,3% в 2013 году при отсутствии обоснованных жалоб пациентов в течение последних пяти лет. По результатам опроса независимого интернет-сервиса в рейтинге лечебно-профилактических учреждений Самарской области, оказывающих первичную медико-санитарную помощь в системе ОМС, СГП 6 в 2013 г. вышла на первое место.
Народная мудрость гласит: «Счастливы не те, кто смотрит друг на друга, а те, кто смотрит в одну сторону!» Сотрудники поликлиники в тесном содружестве с пациентами уже сегодня участвуют в процессе управления медицинской организацией.
СГП 6 стала первой муниципальной поликлиникой в Российской Федерации, получившей сертификат соответствия международному стандарту ISO 9001:2008. Пятилетний опыт работы в соответствии с принципами данного стандарта позволяет утверждать, что СМК в многопрофильной поликлинике является эффективным и необходимым механизмом повышения качества оказания медицинской помощи и удовлетворенности потребителей.