Энергетики, делая бизнес эффективным, фокусируются на клиентах
ОАО «Тольяттинская энергосбытовая компания» 30 апреля исполнится 7 лет. Однако, несмотря на столь юный возраст, предприятие сегодня считается крупнейшим поставщиком электроэнергии на рынке Тольятти. Оно не ограничивается только участием в сложнейшеми высокотехнологичном процессе доставки электричества до конечного получателя. Компания бесплатно проводит семинары для своих клиентов, оказывает юридические услуги и развивает непрофильную, казалось бы, деятельность, изо дня в день совершенствуя механизм взаимодействия с населением и организациями Тольятти. Своими соображениями о том, каким должен быть бизнес энергосбытовой компании, чтобы она стала успешной, с «Первым» поделился генеральный директор предприятия Аркадий Краснов.
Елена НЕШТАДТ
— Аркадий Викторович, какова зона ответственности вашей компании?
— Сегодня мы обслуживаем Автозаводский район города и прилегающие населенные пункты – Подстепки и Приморский. Это 845 многоквартирных домов, не считая частного сектора, и около 100 управляющих организаций – УК и ТСЖ. Юридических лиц на обслуживании – 1800.
— Довольно большая доля населения…
— Действительно, энергосбытовых компаний, в структуре потребления которых более половины составляют физические лица, очень немного в стране. Для нас население как сегмент потребителей не менее перспективен, чем, например, малый бизнес, поэтому клиентоориентированность как конкурентное преимущество актуальна и для нас, именно с этой целью мы планомерно улучшаем качество обслуживания наших потребителей. Прежде всего – организуем удобные способы взаимодействия, пытаемся минимизировать различные риски, которые могут возникнуть в работе, и, соответственно, предоставить все возможные варианты для оплаты потребленной электроэнергии.
— Значит ли это, что в работе ваших специалистов используется индивидуальный подход к клиентам?
— Безусловно. Более того, 4 года назад, когда я возглавил организацию, мы начали с того, что закрепили за каждым пользователем наших услуг персонального менеджера. На каждого из них приходится по 200 клиентов, и это только юридические лица. Потребители знают, что в любой момент, если что-то случается, можно обратиться за помощью или советом.
Еще одно неотъемлемое для нас направление деятельности – диалог с клиентами, которые по тем или иным причинам перестают оплачивать электроэнергию. Ведь задержка платежей – самая распространенная проблема в сфере энергетики. Мы стараемся договариваться с людьми, учитывать создавшееся у них, возможно, трудное положение, непредвиденные обстоятельства, предоставляем возможность вернуть долг в рассрочку. Способы разные. Но если они не срабатывают, мы вынуждены обращаться в суд. И уже в самых крайних случаях мы, очень неохотно, беремся за рубильник – отключаем подачу электроэнергии.
Отрасль электроэнергетики – уникальная, поскольку не подпадает под Гражданский кодекс и регулируется отдельным законодательством. Есть определенный набор нормативных документов, но о них, к сожалению, далеко не все организации знают. Так вот для того, чтобы просветить потребителей, помочь им разобраться в тонкостях отраслевого законодательства, мы создали в ТЭК уникальный в своем роде Центр развития потребителей, в котором абсолютно бесплатно проводим семинары. При этом Центр развития потребителей – это не подразделение компании, а по своей сути учебная площадка, где лучшие специалисты и руководители подразделений компании обучают потребителей особенностям электроэнергетики в рамках своих компетенций. Темы для лекций определяем и мы, и клиенты – заявку можно оставить прямо на сайте. Причем стараемся задействовать разные группы потребителей – и малый бизнес, и крупные организации, отдельный блок разработан для УК и ТСЖ. После такого ликбеза слушатели начинают понимать, где допустили ошибки, и больше их не повторяют. Это, в свою очередь, сокращает число споров, в том числе судебных, и снижаются издержки обеих сторон.
— А вы почувствовали уже какую-то финансовую отдачу?
— Целый ряд мероприятий, в том числе лекции, направлен на управление дебиторской задолженностью. Надо сказать, что проведение семинаров заметно на нее повлияло: в общей сложности нам удалось снизить ее на 30-40%.
Если два-три года назад задолженность отдельно взятых УК перед ТЭК составляла по несколько десятков миллионов рублей, период неоплаченного потребления доходил до 10 месяцев, то сейчас у крупных управляющих компаний задолженности перед ТЭК нет. Точнее сказать, их задолженность либо отсутствует, либо не превышает потребления одного-полутора месяцев.
— Расширяете ли вы одновременно свои технические возможности?
— Сегодня развиваться без современных информационных технологий невозможно. У компании очень большая база данных, аналитическая база, потребность в проведении закупок. Мы инвестируем в прогресс: за последние несколько лет существенно пересмотрели свое программное обеспечение и внедрили новую расчетную систему, установили мощную систему электронного документооборота. Также создали собственный сайт, на своей площадке (раньше пользовались удаленным хостингом), что тоже значительно расширило и наши возможности, и возможности потребителей компании.
— Расскажите, пожалуйста, подробнее: какие именно инструменты теперь есть в распоряжении ваших клиентов?
— В первую очередь есть вся информация, необходимая для заключения договоров. Существует обратная связь, чтобы потребители могли задавать актуальные вопросы и получать своевременные ответы. Функционирует раздел «Личный кабинет». В этом году мы планируем внедрить систему управления клиентами, которая помогла бы систематизировать знания о клиентах, то есть оперативно работать с входящей документацией и учитывать все пожелания, максимально быстро выполнять заявки.
— Есть ли какие-то услуги, которые вы предлагаете не в рамках основного вида деятельности?
— Опыт работы с ТСЖ показал, что, в отличие от УК, там нет квалифицированных специалистов – бухгалтеров, юристов. Между тем закон обязывает все управляющие организации аккумулировать сведения о потребленных коммунальных услугах и рассчитывать платежи. В ближайшее время мы выйдем на рынок с предложением целого комплекса услуг для ТСЖ. Агентская схема предполагает, что мы благодаря нашим автоматизированным ресурсам будем делать расчеты, формировать квитанции и доставлять их до каждого почтового ящика. ТСЖ же смогут не обзаводиться компьютерами и офисами, чтобы не выполнять расчетную работу. Они смогут заниматься своими прямыми и привычными обязанностями – благоустройством и содержанием домов.
Кроме того, с 2013 года мы оказываем управляющим организациям юридические и коллекторские услуги, которые, надо сказать, довольно востребованны. На условиях договора цессии с партнерами мы выкупаем проблемные долги и самостоятельно их взыскиваем. На сегодня мы смогли собрать значительную часть задолженности, которая образовалась у некоторых УК еще в 2008-2011 годах.
— Какие еще задачи вы ставите перед собой в 2015 году?
— Наша главная цель – развитие сервисов. В ближайшее время мы намерены ввести SMS-оповещение с двусторонней связью. Таким образом мы сможем сообщать клиентам о выставленных им счетах, а они – подавать сведения о потребленных киловаттах. В планах также – внедрение оплаты услуг через короткие SMS с помощью определенной комбинации цифр. В более долгосрочной перспективе нам хотелось бы внедрить и электронные платежи прямо на нашем сайте, над этим мы пока работаем.
Наша стратегия – создание максимально удобных условий в части получения полного объема наших услуг и исполнения перед нами своих обязательств. Мы рассчитываем, что ОАО «Тольяттинская энергосбытовая компания» останется надежным и удобным партнером поставщиков и потребителей электроэнергии на долгие годы. В рамках своей деятельности компания готова расширять деловые связи и участвовать в проектах, нацеленных на развитие местной энергосистемы и экономики Самарской области.
