Сервис как оружие в конкурентной борьбе на рынке антивирусного ПО в России
Не так давно Самара была выбрана для проведения одного из мероприятий федерального проекта «Всероссийский совет директоров», объединившего более 50 крупнейших городов России. Проект является универсальной площадкой для коммуникаций руководителей среднего и малого бизнеса. На самарском форуме топ-менеджеры и эксперты обсуждали актуальные темы и вопросы современной экономики. Одним из самых популярных спикеров форума стал Денис Матеев, глава российского представительства антивирусной компании ESET. На «Всероссийском совете директоров» он представил доклад о сервисе как оружии в конкурентной борьбе.
Оксана ФЕДОРОВА
— Вы — молодой руководитель. Получается, что вы профессионально росли вместе с рынком ПО в России?
— Компьютерный бум датируется концом девяностых, а в 2002-2003 годах этот бизнес был уже выстроен. Появились компании, системные интеграторы, в одном из них я и начинал карьеру. В то время IТ-рынок стремительно рос, спрос зачастую превышал предложение, были востребованы специфические навыки продаж. Ключевой фигурой выступал продавец, действовавший в команде с инженерами. Он проводил переговоры и продавал на миллионы. Но вскоре бизнес стал меняться, появилась необходимость системного подхода к маркетингу и продажам.
— Какие задачи перед вами стояли, когда вы приступили к работе в компании?
— Разумеется, увеличение объемов продаж решений ESET NOD32, включая сегмент крупных корпоративных заказчиков, планирование и развитие новых направлений бизнеса и партнерского канала в России и СНГ. В ESET всегда была профессиональная и квалифицированная команда, и я был уверен, что объединение наших усилий позволит закрепить лидирующее положение компании на рынке.
— Что было самым трудным?
— Прийти и что-то поменять в компании, где и так все нормально работает.
Но изменения были необходимы. Индустрия не стоит на месте, конкурентов становится все больше, наступает новый этап зрелости рынка. Когда у всех есть компьютеры и антивирусы, начинается жесткая конкуренция, миграция с одного продукта на другой, борьба за клиента.
Не скажу, что знаю абсолютно все рынки, но из всех мне знакомых российский антивирусный рынок наиболее конкурентоспособен. ESET — иностранная компания, она появилась в России позже основного конкурента — «Лаборатории Касперского». ESET Russia — локальная компания без протежирования, она работает только за счет явных конкурентных преимуществ продукта. Это компания, которая стала «номером два» после Касперского всего за несколько лет и сегодня, несмотря на кризис, отлично себя чувствует.
— Какие еще фирмы здесь «толкаются локтями»?
— На долю «Лаборатории Касперского» приходится более 50% рынка, на нашу — около 30%. Остальные игроки: McAfee, «Доктор Веб», Trend Micro, Symantec и другие — занимают в совокупности примерно 15% рынка. В этом специфика российского рынка — две американские компании и одна японская предлагают известный и востребованный в мире продукт, но у нас они не смогли завоевать свою нишу.
— Это к менталитету имеет отношение или к маркетинговой стратегии?
— И к тому, и к другому! Российский рынок очень специфический, играть по его правилам сложно. Это вопрос гибкости, наверное. ESET был достаточно гибким, он оказался в нужное время на нужном месте, нажимал на правильные кнопки, был готов подстраиваться под рынок и ситуацию.
— Здесь, на форуме, вас упрекнули, что вы, выступая, почему-то не стали объяснять, чем ваш продукт лучше, чем продукт Касперского. Почему вы подробно не рассказали о конкурентных преимуществах ESET NOD32?
— Не знаю, в чем ценность такого ответа — в аналогичной ситуации любая компания будет хвалить себя. Лучше посмотреть, как оценивают продукт независимые источники: испытательные лаборатории или экспертные журналы, которые на регулярной основе публикуют рейтинги. Они сравнивают продукты по разным критериям: безопасность, быстродействие, удобство. Проще предложить людям изучить данные тестов самостоятельно — достаточно забить в поисковик «рейтинг лучших антивирусов».
Выбор антивируса — в той или иной степени вкусовщина. Кому-то нравится Касперский, кому-то ESET NOD32 — продукты насколько похожие, насколько и разные. Это как японские и немецкие машины — кто-то принципиально выбирает «немцев», кто-то — «японцев». Спорить и переубеждать бесполезно, это личное предпочтение клиента.
Наконец, наше конкурентное преимущество — клиентский сервис. Мы стараемся предложить лучший на рынке сервис и дифференцироваться с его помощью. За сервисом ESET стоит огромная работа как внутри компании, так и за ее пределами. Выдающийся сервис предполагает отладку организационных и технических составляющих, а также настройку мотивации сотрудников.
— Если у клиента уже стоит антивирус, который его полностью устраивает, как убедить его, что «лучшее — не враг хорошего»?
— Можно убедить, если клиент знает случаи, когда люди теряли бы базы данных, у них «падал» продающий сайт или пропадали с банковского счета деньги. Если клиент может примерить подобную ситуацию на себя, ему проще объяснить целесообразность перехода на ESET. Если нет, достаточно оставить свою визитку и попрощаться.
— А вы подписываетесь под полной информационной безопасностью?
— Не подписываемся, поскольку практическое использование продукта целиком и полностью на совести пользователя. Клиент может менять настройки продукта, и иногда от этого страдает уровень защищенности. В лучшем на рынке продукте можно отключить дополнительные инструменты защиты, и он станет пропускать вредоносное ПО. Мы сейчас занимаемся тем, что регулярно обзваниваем корпоративных пользователей и в личной беседе предупреждаем их, например, о новых угрозах и мерах предосторожности.
— То есть клиенты получают вместе с вашим антивирусным продуктом еще и своего рода службу информационной безопасности «на аутсорсинге»?
— Да. С той только поправкой, что наш постпродажный сервис не стоит клиенту ни рубля.