В ноябре Сбербанк отметит 176-й день рождения. Уже более полутора веков старейший банк остается одним из лидеров финансовой отрасли России. В преддверии праздника председатель Поволжского банка ПАО Сбербанк Владимир Ситнов рассказал «Первому» о лидерстве, секрете командного успеха и о том, что помогает брендам со столетней историей быть первыми.
Алевтина Лукьянова, Олег Давыдов (фото)
О ЛИДЕРСТВЕ В БИЗНЕСЕ
Про стратегию
В бизнесе принято выделять два типа стратегии. Первая – стратегия большинства, когда клиенту предлагают то, что ему нужно. Это клиентоориентированность. Вторая – стратегия лидера, когда бренд настолько хорошо знает потребности клиента, что предвосхищает его желания. Это называется клиентоцентричность. Именно ее Сбербанк ставит на первое место в своей работе.
Ключевой элемент клиентоцентричности – экосистема, которую Сбербанк последовательно создает уже несколько лет. Ее элементы – сам банк, страховая компания, НПФ, виртуальный сотовый оператор, виртуальная медицина, различные проекты и т.д. Зачем это нужно банку? Простой пример: человеку нужно жилье, а банк предлагает ему ипотеку. Очевидно, что это принципиально разные подходы к решению задачи. Мы взглянули на проблему глазами клиента, и в результате появился сервис «ДомКлик». На этом портале можно выбрать подходящую квартиру, проверить застройщика, подать заявку на кредит и оценку недвижимости, а затем зарегистрировать приобретенную недвижимость. В результате человек получает полное сопровождение при покупке жилья –
вплоть до приглашения ивент-компаний, которые организуют торжественное заселение. Это и есть экосистема, которая позволяет объединить, унифицировать элементы, сделать их более удобными для человека и в итоге сэкономить время.
Другой пример: Поволжский банк первым в системе Сбербанка установил банкомат для автомобилистов, а летом открыл первый в стране автоофис. Чтобы снять или внести наличные, оплатить счета, не нужно покидать салон автомобиля. Конечно, нам еще очень многое нужно сделать на пути к клиентоцентричности, но мы на верной дороге. В фильме «Человек с бульвара Капуцинов» герой Андрея Миронова в глухой провинции открывает кинотеатр и верит, что сможет изменить местных жителей. Я не утверждаю, что наш банк меняет культуру финансового поведения человека, но мы стремимся к этому. Речь идет, например, о культуре безналичных платежей и культуре финансовой грамотности.
Про ответственность бизнеса
Прибыль банков всегда считают, обсуждают, даже осуждают. Но я предлагаю взглянуть на нее иначе, чем на просто заработанные деньги. Прибыль – основа стабильности. Работаешь с прибылью – капитал увеличивается, банк становится надежнее, это ощущают клиенты, и это накладывает отпечаток даже на их модель ведения бизнеса. Нет прибыли – капитал уменьшается, банк деградирует, клиенты его покидают. Поэтому для любого банка важно иметь долгосрочную прибыль. Но как ее добиться?
Допустим, есть план – заработать 40 млрд рублей чистой прибыли. Один из вариантов решения задачи – получить эти деньги любой ценой, например, повысив тарифы, но тогда на следующий год можно остаться ни с чем. Второй вариант – работать для социально-экономического развития регионов, для людей и предприятий. Например, предложить бизнесу открывать расчетные счета бесплатно, что мы сейчас и делаем, рассчитывая на долгосрочное партнерство.
Про оживление в экономике
Очаги экономического роста в регионе есть. Важно их замечать и поддерживать. Мы позитивно смотрим на химическую и нефтехимическую промышленность, где, даже несмотря на относительно благоприятную обстановку, активно проходит модернизация. Другая важная для нас тема – жилищное строительство. Я считаю, что руководителей основных строительных компаний Самарской области нужно награждать: в области вводятся сотни тысяч метров жилья. В результате одни обеспечены работой, другие – современным жильем. Оживление наблюдается и в сельском хозяйстве: в этом году в регионе – рекордный урожай (и причина далеко не только в погоде), и мне было приятно слышать, как наши партнеры рассказывали про урожайность свыше 50 центнеров с гектара.
Стартапы – непростое и рискованное дело, но если ими не заниматься, то никакие прорывные идеи и технологии сами собой не появятся. Так, в Казани Сбербанком уже запущен проект бизнес-акселерации. В Самаре мы ведем предметные переговоры и пилотируем с самарскими старт-аперами ряд проектов в области компьютерного зрения, управления клиентопотоком и поведения клиентов в офисе.
О КОМАНДЕ ЛИДЕРОВ
Про агрессивный менеджмент
Я уверен, что неагрессивного менеджмента не бывает. Настоящий лидер не должен ставить перед собой задачу понравиться всем, он должен добиваться результата. Те, кому ты не нравишься, могут считать тебя жестким человеком. Те, кто разделяет твои ценности и подходы, назовут тебя целеустремленным. Лидер несет ответственность за компанию, а конкуренция в бизнесе суровая. Если остановиться сегодня, то завтра от компании может ничего не остаться, несмотря на все потрясающие доли на рынке.
Про контроль подчиненных
Командой можно руководить или направлять ее. Что выбрать – зависит от руководителя. Когда я в 2013 году возглавил Поволжский банк, мы занимали 13 место в системе территориальных банков Сбербанка, а уже через год стали третьими. Сейчас в системе Сбербанка наш банк стабильно входит в число лидеров. Конечно, не обошлось без замен в команде. Я не считаю себя жестким руководителем, но абсолютно уверен, что если я дал поручение, оно будет выполнено. В итоге сейчас в банке сформирована высокоорганизованная команда, которую нужно меньше контролировать, а больше – развивать, вдохновлять, ставить интересные задачи.
Про лидера без титула
Если спросить, кто такой лидер, то большинство людей ответит, что лидер – тот, кто наделен властью и титулом. Не всегда это так. Каждый из нас выбирает свою роль: одни становятся лидерами с титулом, другие – лидерами, но без титула. Третьим не нужно ни первое, ни второе, о них мы сейчас не говорим. Заметьте, главное в этой ситуации – не титул, а именно осознание своего лидерства. Звание, должность дают человеку силу, но что будет, если убрать регалии? Внутреннее же признание остается с человеком всегда. Убежден, любой сотрудник может и без титула стать лидером, если он любит свою работу, знает ее «от» и «до», готов делиться своими знаниями и навыками с коллегами, способен объединять и вдохновлять других людей на подвиги. И если компания хочет занять заметное место на рынке, она обязательно должна развивать таких людей.
В этом году в Пензе мы запустили проект, в основе которого – самоорганизация коллектива, когда все сотрудники равны, а начальник – скорее, наставник. Проект позволяет понять, может ли человек эффективно трудиться в ситуации, когда над ним нет прямого начальства, насколько сотрудники взаимозаменяемы, насколько эффективно они могут работать в «горизонтальной команде». О результатах обязательно расскажем.
О ЦЕЛИ И ЕЕ ДОСТИЖЕНИИ
Про спорт
Я активно занимаюсь бегом, плаванием и велоспортом. Самый частый вопрос, который мне задают, – как я нахожу время на это? Кто ищет, тот всегда найдет. К примеру, когда я решил заняться велоспортом, были сомнения, где и когда тренироваться. Стал искать варианты. Оказалось, что 5:30 утра –
лучшее время для тренировок. Значит, утром у меня есть полтора часа.
С точки зрения нереализованности среди всех видов спорта у меня наибольшее вдохновение сейчас вызывает бадминтон. Вы можете удивиться, но по напряженности и интенсивности этот спорт – третий после хоккея и плавания. Здесь нужно иметь крепкие мышцы и мгновенную реакцию, так как волан может лететь на скорости до
430 км/ч. Я глубоко убежден, что в спорте и бизнесе много общего.
Про награды
Мне очень импонируют спортивные амбиции и результативность. При этом награда – приятное сопровождение победы, но не цель. Выходя на старт, я не планировал получить ни одного из тех кубков, что стоят сейчас в моем кабинете. Задачей было победить самого себя, будь то континентальный заплыв через Босфор или триатлон Ironman во Франкфурте. Впрочем, награда, которой я больше всего горжусь, со спортом не связана. Это медаль ордена «За заслуги перед Отечеством» II степени за подписью президента РФ. Считаю ее результатом слаженных командных действий всего банка. Впрочем, медаль надеваю редко. Надеюсь, награды еще будут, но это ни в коем случае не цель. (смеется. – Прим. редакции).
Про цель
За 170 с лишним лет в Сбербанке сменилось много поколений сотрудников. Когда смотришь на старинные фотографии банкиров, невольно задаешь себе вопрос: как эти люди относились к своему банку, как работали с клиентами? Ответ на этот вопрос пронесен через года. Одна простая деталь: возле главного офиса Сбербанка в Москве установлен памятник. И это памятник не императору, подписавшему указ об учреждении банка, не первому руководителю банка, не акционеру, а Николаю Кристофари – нашему первому клиенту. Во многом поэтому сейчас Сбербанк – один из лидеров банковской отрасли России. Как и для любого сотрудника Сбербанка, моя цель – сделать наш банк таким партнером клиентов, который сопровождал бы их всю жизнь, разделяя самые важные моменты: образование, приобретение жилья, рождение детей, инвестирование в будущее и т.д. Достижение этой цели и будет для каждого из нас лучшей наградой.