Залог успеха – ориентир на базовые ценности в отношениях с клиентами
Надо ли представлять знатокам марку Van Laack, которая во всем мире служит одним из эталонов качества, стиля и моды на все времена?.. «Первый» открывает бренд тем, кто еще не успел проникнуться восхищением и любовью к вышеперечисленным качествам. И кто лучше может рассказать о бренде, как не владелица
бутика Van Laack в Самаре Эльмира Варюшина?
Алевтина ЛУКЬЯНОВА
Расскажите об истории Van Laack в Самаре. Как возникла идея открыть бутик?
Это наша семейная история, потому что инициатором открытия магазина Van Laack в Самаре стал мой супруг, который просто влюбился в эту марку. Можно даже сказать, что это было больше эмоциональное решение. Но, разумеется, был составлен и бизнес-план, и рядом с нами счастливым образом оказалась настоящий профессионал своего дела Альфия Рамазанова, которая стала управляющей нашим бутиком. Это очень важно, потому что для нас с мужем фэшн-направление было новым. Я по образованию юрист, работала в Центральном банке. Супруг занимается разными направлениями бизнеса, но тоже далекими от модной индустрии. Так что все сложилось весьма благоприятным образом, и я уже, наверное, могу сказать, что это удачный проект для нашей семьи и для меня. Я, конечно, выступаю больше в роли вдохновителя, который дает заряд энергии, чтобы механизм работал четко и слаженно.
Три года назад, когда вы открывали бутик, ситуация на рынке уже была непростой, а уж 2020 год изменил многое. На что вы сегодня опираетесь в работе?
На базовые ценности в отношениях с клиентами. Честность, порядочность, открытость, гостеприимство, атмосфера радости и праздника – то, что людям всегда было и будет нужно. Залог успеха, на мой взгляд, именно в этом – и три года назад, и сегодня. Да, онлайн-продажи сейчас набирают обороты, но то, что мы даем нашим клиентам, в онлайне не получишь. Клиенты – наши гости и друзья. Сервис, который мы предоставляем, и онлайн просто несовместимы. Индивидуальный пошив, которым славится Van Laack, тоже невозможен в онлайн. Это целая церемония, процесс, в котором клиент выступает в роли создателя собственной сорочки. Он придумывает все, вплоть до цвета ниточки, которой будет обтачена петелька. Это особая магия, тонкие материи, которые присутствуют только в оффлайне при непосредственном общении.
Я не могу назвать ситуацию с пандемией катастрофической для нас. Да, у нас есть остатки на складе, мы просто думаем, что с этим делать. К примеру, провели гаражную распродажу, привлекаем новых клиентов, создаем информационные поводы, проводим мероприятия… Словом, работаем.
Вы общаетесь с коллегами из других стран, регионов, где представлен Van Laack. Насколько ситуация, обусловенная пандемией, повлияла на фэшн-индустрию в целом и на сегмент премиум-класса в частности?
Мы в России – просто везунчики, потому что у нас ограничения были сняты довольно рано, тем более что мы – отдельно стоящий бутик, и это немного другая история по сравнению с теми же торговыми центрами. В Германии, да и во всей Европе локдаун продолжается до сих пор, все магазины закрыты. В доступе только онлайн. И, конечно, продажи просели колоссально. Слава Богу, ни о какой катастрофе речи не идет. Но напряжение, особенно в августе, когда мы ездили на заказ летней коллекции, очень чувствовалось. Все словно замерли в ожидании – что же будет дальше. Коллекцию сильно сократили, ткани были использованы наиболее практичные. Сейчас ситуация, к счастью, изменилась. Van Laack чувствует себя уверенно, напряжение ушло. Об этом говорит и представленная новая осенне-зимняя коллекция – больше разнообразия в моделях, тканях, цвете.
Как проходил недавний заказ?
Представители бренда в России провели серьезную работу – открыли шоу-рум в Москве, где были представлены новые коллекции. Конечно, не в том объеме, как в Дюссельдорфе, но, тем не менее, основные модели мы смогли увидеть. Для нас это было спасением.
Насколько важны тактильные ощущения и примерки при отборе коллекций?
Чрезвычайно важны. Модели женских брюк мы обязательно примеряем на себя – нам надо понимать, какой будет посадка на разные типы фигуры. Ведь если мы возьмем неудачную модель, мы не сможем ее продать. В Интернете заказ делать очень сложно, ну разве что трикотаж, а, допустим, брюки проблематично выбрать. Мы благодарны компании за то, что она создала нам максимально комфортные условия для заказа коллекции. Мало кто организовал такие шоу-румы, где можно примерить. У многих заказ коллекции был доступен только онлайн.
В последнее десятилетие в мире стали говорить о чрезмерном по-треблении и даже возникновении так называемого fast-fashion. Как повлияли эти настроения на сегменты премиум и luxury?
Люди сегодня все больше стремятся к разумному потреблению. Мы даже провели мероприятие, посвященное этой теме. Сегодня очень важно иметь в своем гардеробе некую основу, которая будет служить долго, которая будет выглядеть презентабельно и которую можно по-разному комбинировать, – так называемая капсула. Van Laack как раз способствует разумному потреблению, и, наверное, с точки зрения предпринимателей это не очень выгодный бренд, потому что одежда носится годами. В Европе эти настроения появились намного раньше, чем в России.
Fashion-индустрия сегодня переживает испытание. В сегментах премиум и luxury продажи уже упали на 40%. В чем вы видите последствия экономического спада для индустрии?
Мне сложно давать оценки, я не аналитик. Мы видим, что какие-то магазины закрылись, на их место пришли новые игроки. Люди пытаются найти выход из трудной ситуации, они начинают использовать новые возможности, у них включается креатив. Кризис – он ведь в голове. По большому счету, это стимул для того, чтобы проявить себя по максимуму. Недаром говорят, что именно кризис – лучшее время для развития. Конечно, для тех, кто хочет этого развития. Он как лакмусовая бумажка, показывающая, насколько уверенно ты стоишь на ногах и готов вкладываться в свое дело силами, энергией, временем, придумывать новое, развиваться, расти, менять подходы, находить слабые места и делать акцент на сильных сторонах. Это просто время для работы. Но, безусловно, объективно фэшн-индустрия просела. Нужно время на ее восстановление. И она обязательно восстановится, я в этом нисколько не сомневаюсь.