МФЦ Волжского района стал победителем регионального конкурса среди многофункциональных центров Самарской области
«Лучший МФЦ» – так называется главная номинация конкурса, и в 2022 году это звание было присуждено команде Волжского района. Многофункциональный центр третий год подряд завоевывает пальму первенства на региональном конкурсе, демонстрируя лучшие практики предоставления государственных и муниципальных услуг. Войти в десятку самых сильных финалистов (среди 37 областных организаций) Волжскому МФЦ удалось за счет высокой эффективности профессиональной деятельности. Пять лет, год за годом, центр является лидером рейтинга многофункциональных центров Самарской области. В 2022 году на областном конкурсе МФЦ Волжского района подтвердил свои сильные позиции во всех четырех номинациях.
Людмила МАРТОВА
Клиентоцентричность – приоритет
МФЦ Волжского района открылся 27 февраля 2012 года, у истоков работы стоял директор Александр Стрюков. С 2016 года организацию возглавляет Ирина Мельник. С ее приходом на должность руководителя началась работа по активному внедрению «ноу-хау» и постоянному совершенствованию технологий. Критерии эффективности базируются на универсальных специалистах, развитии системы МФЦ, методологии деятельности, приоритетным принципом которой является клиентоцентричность. Конструктивная модель держится на четырех китах: в центре всех активностей – заявитель, ориентация на жизненные потребности граждан, изучение того, что нужно людям от всех структур, учет интересов заявителей.
«Ответственное
отношение к проблемам посетителей –
наш приоритет, ни один человек не уходит
от нас без результата, –
подчеркивает
Ирина Мельник. – Даже если решение
какого-то вопроса не в наших силах, мы
обязательно составим дорожную карту,
объясним посетителю, как ему следует
действовать. Задача руководителя –
подобрать сотрудников, способных на
эмпатию, готовых искренне быть полезными.
Поскольку ни один вуз не готовит таких
специалистов, мы сами внутри организации
формируем новые традиции общения
сотрудников с заявителями».
Одна из новых практик – система наставничества, которая была внедрена шесть лет назад, когда уже было понятно, что самостоятельно новичку погрузиться в профессию, где около двухсот услуг, очень трудно. А сегодня успешные наставники участвуют в конкурсе. Победителем в номинации «Лучший наставник МФЦ» стала Инна Парамонова, главный аналитик отдела приема граждан и выдачи документов центра Волжского района. С 2019 года, когда система наставничества была официально утверждена, Инна Сергеевна помогла влиться в коллектив пяти сотрудникам. Еще один специалист стал серебряным призером конкурса в номинации «Лучший специалист МФЦ» – это ведущий аналитик Юлия Неткачева. За 10 лет трудовой деятельности Юлия Геннадьевна стала мастером своего дела, сейчас работает в колл-центре, где специалисты оперативно оказывают максимальный объем помощи гражданам. Взаимодействие с людьми в активном режиме требует большой отдачи, тем более что заявители обращаются с самыми разными вопросами, в том числе и в сложных жизненных ситуациях. Но универсальные специалисты умеют помочь каждому заявителю.
Стремление к идеалу
Клиентоцентричность МФЦ – от экстерьера офиса и его оборудования, внешнего вида сотрудников и соблюдения стандарта обслуживания заявителя и до выдачи результата оказания услуги и оценки качества, полученной от заявителя. Деятельность МФЦ находится под личным контролем главы Волжского района Евгения Макридина. В 2020 году при финансовой поддержке муниципалитета был отремонтирован и оборудован центральный офис, расположенный на ул. Дыбенко, 12в, теперь МФЦ в полной мере соответствует требованиям единого фирменного стиля «Мои документы». Ожидание заявителями своего времени проходит в комфортных условиях, создана безбарьерная среда для приема маломобильных граждан, открыта электронная очередь, имеется Wi-Fi, доступ к Госуслугам, предусмотрен красочный детский уголок. Ежедневно сотрудники оказывают свыше 800 услуг, востребованность объясняется комфортом и удобством офиса, атмосферой сотрудничества и доброжелательностью специалистов. Сегодня МФЦ представляет собой разветвленную сеть на территории Волжского района, в которую входят отделение в Южном городе и 17 территориально обособленных структурных подразделений в каждом городском и сельском поселении Волжского района.
«Наши жители могут получать услуги, не выезжая из своего населенного пункта, – объясняет Ирина Александровна. – Это стало возможным благодаря поддержке районного руководства и лично Евгения Александровича Макридина. Также было решено, что работать в подразделениях должны именно наши земляки, люди, проживающие непосредственно в том или ином селе. Это способствует взаимному доверию специалиста и заявителя и, что немаловажно, обеспечивает занятость жителей в сельской местности».
Карта успеха
Одним из критериев конкурсной оценки является участие в значимых событиях Самарской губернии. В 2022 году 4 июля в регионе, наряду с пятью крупными субъектами России, стартовал пилотный проект по созданию персонифицированной карты болельщика. МФЦ Волжского района одним из первых начал принимать заявителей для оформления индивидуального пропуска на все матчи Российской премьер-лиги, проводимые на стадионе «Солидарность Самара Арена». Благодаря поддержке и методической помощи Уполномоченного МФЦ Самарской области в короткие сроки МФЦ организовал выездной прием на территории тренировочной базы «Крыльев Советов» для оформления индивидуальных пропусков сотрудникам футбольного клуба и его болельщикам, а также с этой целью выезжал в трудовые коллективы на предприятия района и города, на стадион «Металлург» для создания карты сотрудникам «Академии футбола». Сотрудники МФЦ участвовали в работе временного центра обслуживания граждан вблизи главного стадиона, включая выходные дни. Всего было оформлено 3000 карт. Самарская команда «Крылья Советов» выразила благодарность коллективу МФЦ за оперативную работу по выпуску карт для болельщиков.
«У нас работает сплоченная команда единомышленников, которой под силу мобильно решать даже самые сложные задачи, – отмечает директор МФЦ. – Именно благодаря работоспособности, дисциплинированности, взаимовыручке мы добиваемся достойных результатов. Безусловно, за всеми успехами всегда стоит личный вклад каждого сотрудника. Увлеченность делом, чуткость по отношению к людям и даже некоторая доля перфекционизма заставляют думать о том, как улучшить работу многофункционального центра. Все это помогает и сотрудникам, и директору продолжать поступательное движение вперед».
За значительный вклад в развитие системы оказания государственных и муниципальных услуг сотрудники и руководство учреждения неоднократно были отмечены на уровне района и области. Из последних значимых наград – Памятные знаки губернатора Самарской области «За служение людям», почетные грамоты и благодарности администрации губернатора Самарской области, Самарской губернской думы, органов власти.
«Быть первыми обязывает держать планку, не сдавать позиции и оставаться лучшими для заявителей, – комментирует Ирина Мельник. – Мы активно развиваем онлайн-контакты, рассказываем о себе в социальных сетях, стараемся прислушаться к предложениям граждан. Все это способствует пониманию, в каком направлении двигаться дальше».
МФЦ – один из сложных участков работы в государственных и муниципальных структурах, количество услуг, которые оказывают специалисты, измеряется колоссальными цифрами. Но дорогу осилит идущий. Для этого в МФЦ Волжского района есть все возможности: универсальные специалисты, новая техника, комфортные условия труда, высокая востребованность центра, удовлетворенность заявителей качеством предоставления услуг. А впереди – много работы.
Евгений Макридин, глава муниципального района Волжский:
— Высокая оценка многофункционального центра говорит о профессионализме коллектива, который с присущим ему постоянством стремится к совершенству и новым достижениям. Первое место в региональном конкурсе, причем в третий раз, означает, что этот результат – стабильный, закономерный, подтвержденный годами работы. На сотрудниках МФЦ лежит большой груз ответственности за качественное предоставление услуг населению Волжского района и городского округа Самара. Отрадно, что специалисты МФЦ научились находить подход к каждому человеку и в ответ получают благодарность людей. Сегодня задача коллектива – удержать эти достижения и обязательно идти вперед, к новым победам.