Муниципальный центр управления Самары в 2022 году отработал более 180 тысяч сообщений горожан
В четвертом квартале 2021 года в Самаре был создан муниципальный центр управления, объединяющий сразу несколько направлений, по которым муниципалитет работает не один год. МЦУ – это единый координационный центр, который ведет работу в социальных сетях, мессенджерах, системах «Инцидент-менеджмент», на платформе обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе», администрирует «горячие линии» единой дежурно-диспетчерской службы, обращения граждан, проводит опросы общественного мнения, информирует о деятельности муниципалитета и событиях в городе.
Роман СТАРОСЕЛЬЦЕВ, фото предоставлено Администрацией городского округа Самара
На связи
Система «Инцидент-менеджмент» и платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» значительно облегчают и систематизируют работу с обращениями жителей, в том числе в соцсетях. Для жителей это тоже плюс – благодаря современным системам срок рассмотрения сообщения сокращается с 30 дней до нескольких часов, суток.
Для того чтобы сообщение попало в зону видимости платформы «Инцидент-менеджмент», достаточно оставить комментарий в городском паблике или на странице органа власти в социальных сетях. Система мониторинга автоматически зафиксирует сообщение. После обработки сообщения ответ поступит на той же площадке, на которой оно было размещено.
Задавать вопросы можно и через платформу обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе». Специальный виджет, откуда можно напрямую перейти на платформу, размещен на официальном сайте Администрации Самары и на портале «Госуслуги». ПОС позволяет идентифицировать заявителя, что уменьшает количество дезинформации и помогает выстроить диалог с реальным заявителем, а не обезличенным аккаунтом.
Задача МЦУ – не только фиксировать и отрабатывать сообщения, но и анализировать обращения, выделяя наиболее острые проблемы и отношение людей к тем или иным решениям власти.
Каждый рабочий день глава Самары Елена Лапушкина и сотрудники администрации начинают с аналитики, которую готовят специалисты МЦУ. Сотрудники анализируют обращения от жителей, изучают причины, способные привести к росту социальной напряженности. На основе этой информации проводятся выездные совещания, встречи с жителями и экспертами, принимаются управленческие решения.
В сети
Еще одно важное направление деятельности МЦУ – информирование граждан. Все большее число людей получают информацию из социальных сетей, так как проводят там большое количество времени, поэтому оперативная подача информации и взаимодействие с жителями в социальных сетях – это несомненный плюс для органов власти и для горожан.
Группы Администрации Самары, МЦУ Самары, внутригородских районов и департаментов присутствуют во всех социальных сетях и мессенджерах: ВКонтакте, Одноклассники, Telegram, Viber. Глава Самары Елена Лапушкина, главы районов также ведут свои аккаунты в соцсетях, публично комментируют острые темы, разъясняют принимаемые решения через средства массовой информации, рассказывают о ходе реализации нацпроектов. Проводятся прямые эфиры с руководителями, благодаря которым жители получают подробные ответы на свои вопросы с указанием сроков решения проблемы и причин принятия того или иного решения. Все поступившие в рамках прямого эфира сообщения анализируются, направляются специалистам и контролируются до полного их исполнения.
Итоги 2022 года
За 2022 год МЦУ зафиксировано и передано в работу 181558 сообщений, поступивших через систему «Инцидент-менеджмент», платформу обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе», официальные письменные обращения граждан и «горячую линию» единой дежурно-диспетчерской службы. Большинство обращений – не о глобальных историях, а о конкретных местных проблемах. В 2022 году сообщения самарцев касались следующих тем: ЖКХ, благоустройство, ремонт дорог, общественный транспорт и образование.
Каждое сообщение, поступившее в МЦУ, обрабатывается и направляется ответственным специалистам. В центре работают все районные администрации и профильные департаменты, которые, в свою очередь, тесно взаимодействуют с ресурсоснабжающими и обслуживающими организациями. Это позволяет оперативно реагировать на запросы самарцев и решать возникшие проблемы.
В прошлом году в показатели эффективной работы районов и департаментов внесен критерий «решенные проблемы»: теперь виден процент обращений, по которым не только даны пояснения, но действительно приняты меры. В 2021 году году этот показатель был равен 40%, по итогам 2022 года – уже 60%.
Елена Лапушкина, глава городского округа Самара:
— Муниципальный центр управления Самары не только фиксирует и отрабатывает сообщения, но и проводит информационно-аналитическую работу, выделяя наиболее острые проблемы и отношение людей к тем или иным решениям власти. Формируется картина основных точек напряжения, планируется работа с учетом наиболее острых моментов. Например, зачастую маршруты объездов районов или вопросы, которые мы обсуждаем на встречах, формируются по обращениям из соцсетей. Есть вопросы, которые решаются быстро, другие требуют больше времени, но мы всегда находимся в диалоге с жителями.
Елена Москвичева, заместитель главы Самары, руководитель муниципального центра управления Самары:
— В последние годы органы местного самоуправления все чаще направляют работу в сторону постоянного диалога с жителями, расставляют приоритеты в соответствии с реальными потребностями горожан. Мы видим, что количество сообщений, поступающих через Интернет, с каждым годом растет. Жители видят результат своих обращений, а современные системы обратной связи показывают эффективность. Мы постоянно работаем над повышением качества ответов, над тем, чтобы они были информативны и содержали конкретный результат. В МЦУ внедрена методика рейтингования внутригородских районов и департаментов по выполнению показателей работы в системах «Госуслуги. Решаем вместе» и «Инцидент-менеджмент», направленная на повышение удовлетворенности жителей качеством ответов и соблюдение сроков отработки обращений.